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2007年春节前,温家宝总理在吉林省考察工作时对医院的医护人员说:"患者有时候有意见,向你们反映,其实责任不一定完全在你们.你们很辛苦,会有一肚子委屈."医务人员有时确实受了委屈,一些医院便用"委屈奖"来安慰受委屈的医务人员.到了2010年医改，还是无法解决医患纠纷。

在医疗机构设立“委屈奖”是不能从更本上解决  和谐的医患关系，反而容易掩盖医院在服务上的管理水平低下的根本问题。

医院是一个具有特殊性的服务行业，应该是具有一定标准，只是因种种原因无法执行而已，所以现在设立“委屈奖”的目的是什么？“委屈奖”的评判标准是什么？谁来评判？这都是导致医院内部的矛盾问题。

从我的观点上看，

1、“委屈奖”的设立，好比是强盗（强势群体）在一次实施抢劫中遭到受害人（弱势群体）的反抗（辱骂），有可能是过度抵抗。这时，强盗首领为强盗甲颁发一个奖，这个奖的名字叫“付出奖”或者叫“委屈奖”。

2、“委屈奖”的设立，是把患者的一种抱怨形式定义成---患者都是刁民，患者对于服务的期望是由医疗机构制定的。这就好比，一家机构是做慈善事业的，有一次要给某山区捐一些食品，老百姓开心啊。以前（计划经济时代）没有吃过罐头，现在不但有机构捐献，而且有不少机构捐献（医院提倡加强服务），这时某村民发现该罐头是过期的！于是和具体捐赠人发生冲突，使捐赠具体承办人受到伤害。于是捐赠机构认为，这是我们的捐赠 ，这个村民是刁民，不但不理解还让我们的人受到伤害和委屈，怎么办就给承办人颁发了“委屈奖”。

“委屈奖”在医疗机构的出现，体现了三个方面的问题。

一、医院现有的绩效政策不够完善

这个奖的出现体现了医院内部对医务工作者的现有激励政策不合理，现有的政策不足以激发员工的服务意识。

在医务工作者中有的人按制度与服务标准的执行与不按标准的执行他们的报酬是一样的，甚至不按标准执行的有可能获得“委屈”奖。

  就算有了这个奖不但解决不了构建和谐的医患关系，反而在医院内部导致了不和谐。你想啊，这个奖的评判标准能界定清楚吗？是被打？是以受伤的程度评判？是被骂？以受到的辱骂程度？这个奖由谁来评判？在评判时如何考虑患者为什么要打、要骂的因素？

  如果一名医务工作者是严格按照医院的服务标准工作的，有可能拿不到这个奖，有可能其他的医务工作人员因为没有按照规定的做从而导致患者的不满因此得到“委屈”奖，于是内部的纠纷产生了，对于医院管理者来说将如何看待这个问题？

二、缺乏合理的服务流程与标准化的管理

在对于患者的治疗前、中、后的技术层面的服务与态度层面的服务，没有一个明确的标准与量化的指标，最重要的是没有一个对外的明确的、可衡量的服务承诺。

最近我们正在为南京第一医院做一套CRM（顾客关系）系统，其中重要的就是服务标准的建立与量化。

三、医患双方严重缺乏了解与沟通

  目前医患之间的所谓纠纷、不和谐是由于相互之间的不了解，对于患者的期望和医院提供的实际服务在信息上是不对称造成的。

 患者对医务工作者的辱骂、殴打的产生，是由患者的抱怨与不满意开始的，而患者的抱怨与不满是因为患者对于医院的服务承诺是有期望的，在医院提供的实际服务中与期望有明显的差距所以导致了医患之间的不和谐。从以下图例可以看出医患之间的问题。

   患者的期望=朋友口碑+服务承诺+患者需求

   实际服务=高品质技术服务+服务承诺+规范化作业

患者的满意度

患者不满意      实际提供的服务〈  患者的期望

患者基本满意    实际提供的服务 =  患者的期望

患者比较满意    实际提供的服务 〉  患者的期望

医院是一个特殊服务性行业，而服务水平将取决于技术层面服务和服务意识二个层面。

技术层面是指医院的设备、医疗技术水平、就诊环境等方面，

服务意识层面是指医务工作者在主观服务方面的表现。

这个“委屈”奖的出现有可能是想通过物质的鼓励去激发医务工作人员的服务主观态度，但如果医疗单位对患者的期望与实际提供的服务水准层次不够清楚，那设立这个奖的目的就比较难以达到。

服务水准层次建立的标准

1、医院希望的服务水准

2、医院能够提供的服务水准

3、医院实际提供的服务水准

4、患者感受到的服务水准

5、患者希望得到的服务水准

关于如何构建和谐医患关系的建议

 既然医院也属于服务性行业，那么就需要建立一套CRM（客户关系）系统。

这也是最近我在欧索教育为南京第一医院做的一套管理系统，它主要是改善医院与患者之间关系的新型管理机制，它包含了医院的营销、服务和技术支持与服务有关的领域。它并不是单纯的一套管理和技术软件和技术，而是要溶入医院的经营理念和营销策略的内容一整套的解决方案。这是通过对第一医院的规模、治疗特色等相关内容了解，并对到第一医院的患者需求进行系统化的分析和跟踪研究，在次基础上以提高患者的满意度与忠诚度为目标达到降低医院的管理成本、提高效率，拓展医院的收入渠道。

具体措施：

１.优化医院的服务流程

１.１　加强医务工作者的服务意识，对工作人员进行除了专业技术培训外的服务和礼仪培训。

比如在去年欧索教育为南京市第一医院做的沟通方面、执行力和提高病人满意度方面的培训，在培训后该院病人满意度提高了8个百分点。

１.２　建立和优化医院服务流程系统，对核心业务流程进行标准化和信息化

对患者在治疗前、治疗中与治疗后的

　　　１.３　提高服务的品牌和产品意识，提倡技术服务创新

２.　建立患者关系管理系统CRM

　　　２.１　建立客户数据库，　搭建客户关系管理系统；

　　　２.２　培训医务工作人员的沟通技巧，增进医患双方的沟通和理解

３.　减少患者就诊成本，从根本解决看病难的问题

　３.１　通过优化和精简流程，减少患者的等待时间和不必要的手续；

　３.２　严格按照医德准则，不给病人故意增加经济负担；根据病人的经济情况进行细分，合理治疗。

　３.３　降低医药成本，对医药供应和医药营销人员资格进行严格审查制度，严防医药营销人员在医院中到处出现，运用非正规营销方式销售，给社会造成不好的印象；

例如最近江苏的主流媒体的相关报道，南京四大医院联手对医药营销人员需执证书方可上岗，该证书经严格的考核后由国家药监局培训中心与江苏劳动与社会保障厅共同颁发的“医药营销师”上岗证书，在考核前以对医药营销人员进行严格的审核条件，必须是学医学药的大专以上学历，必须有正规药厂的介绍信，在经过医药常规知识、医药政策法规、市场营销知识的考核后获得证书，且每年对于从业的单位进行审核。医院管理者通过网络可以查询该营销人员的相关背景资料，这样可以防止在医药商品的流通环节出现的问题，也可以对医务工作者进行间接的监督。

我认为通过以上的具体措施，才能够有效地处理医患问题，构建良好的医患关系。